QP-06客户服务管理程序

制订部门
客户服务课
X市ABC公司有限公司
文件编号 QP-06
制 订 XXX 客户服务管理程序 版     次 A

制订时间 2002-08-27 页     次 1 OF 2 　
 一、目的： 　 　
为了解本公司之产品品质在市场上之反应及售后服务，客户满意状况等，制定此作业程序，做为执行之依据。 　

 
二、范围： 　 　
凡本公司之经销商或一般客户均适用。

三、定义： 　 　 无 　

四、权责： 　
1. 客户服务课 　 　
1.1 负责向客户提供产品咨询、报价、样品展览、出货等项服务。 　 　
1.2 负责收集和反馈客户对产品、服务质量之满意状况信息。 　
2. 品保部：负责对客户之意见及抱怨进行裁示、处理、追踪、确认。 　 

五、内容： 　
1. 客户沟通 　  
1.1 客户服务课通过E-MAIL、传真或电话的方式同客户进行关于产品服务等方面的洽谈沟通与联络，即时回复反馈客户之询价、样品、订单、变更和出货等之具体相关信息。 　 　
1.2 如果有事故发生时, 工厂应该马上通知客人。
2. 客户 　 　 　
2.1客户服务课负责每半年一次，通过“客户意见调查表”获取客户对本公司之价格、交期、品质、服务等方面的满意状况信息，并汇整相关意见和建议。 　 　

2.2客户服务课负责根据汇整、统计结果，召集相关部门对“客户意见调查表”中平均未达到8分 的评分项目进行原因检讨分析，并提出改善措施，具体依『矫正及预防措施办法』执行。
3. 客户报怨之处理 　 　
3.1客户报怨之处理流程： 　 　

 　 　 　
3.2 客户服务课对收到的客户抱怨（书面或口头的）进行确认，确定抱怨成立时，即时开立“客户抱怨（退货）处理单”交品保部按『矫正及预防措施实施办法』中相关规定进行处 理。 　 　
3.3 品保部或相关权责单位须于2个工作日内将客户抱怨之处理结果反馈回客户服务课，由客户服务课即时填写矫正预防措施英文版回复客户。 　
4. 客户服务课根据对“客户意见调查表”的统计分析及平时客户对公司服务之相关反馈（如客户投诉等）整理出“客户满意度调查结果及分析报告”提报管理评审会予以检讨并改善。
5. “客户满意度调查结果及分析报告”应包括下列内容： 　 　
5.1 调查项目及总体满意度统计结果。 　 　

5.2 优缺点之总结、分析、改善建议。 　 　

5.3 效果评估（与前次调查结果相比较）。 　

 
 六、参考文件： 　 　

『矫正及预防措施实施办法』 　 

七、附件： 　
1. 客户满意度调查………………………附件一 　
2. 客户抱怨（退货）处理单……………附件二 　
3. 客户满意度调查结果及分析报告……附件三 　

 
 八、记录之保存： 　
1. 客户满意度调查由客户服务课及品保部各保存一联，保存期限三年。 　
2. 客户抱怨处理单之中英文版由品保部保存，保存期限为三年。 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 
X市ABC公司有限公司

客户服务管理程序
2, 40, 81, 0, 12, 2, 83, 0 Center Center

文件编号： QP - 06

版    次： A

制订日期： 2002年8月27日

生效日期： 2002年9月6日

发 行 章：

 核   准 审   核 制 (修) 订